För en ägare av en E-handel är det många delar som fungera för att försäljningen ska flyta på. Det handlar om logistik, inköp, fakturahantering osv. Ett sätt att underlätta arbetet är att välja att outsourca kundservice. Det vanligaste är att det sker delvis men vissa väljer att outsourca hela sin kundservice.
Outsourca kundservice för E-handel – eller för tjänsteföretaget?
De företag som erbjuder outsourcing brukar vara specialiserade inom specifika områden. Det kan exempelvis vara att de är mer inriktade mot kunder som vill outsourca kundservice inom E-handel eller att de är speciellt insatta i bokningssystem alternativt prenumerationsärenden. Som kund bör man alltså kontrollera vilken spetskompetens som finns hos det företag som förväntas anlitas när outsourcing av en viss verksamhet planeras.
Individuell lösning för kunden
Efter en första kontakt diskuterar kunden olika lösningar med det företag de kommer att outsourca kundservice till. Det är mycket vanligt att enbart delar av kundtjänsten köps in medan den större delen fortfarande hanteras av den egna personalen. Det kan exempelvis innebära att outsourcing utnyttjas vid stora ordertoppar eller när det av annan orsak behövs mer understöd i kundtjänst. Men det kan även innebära att det externa företaget tar över vissa delar så som:
- Kundtjänst mellan vissa tider
För att kunna erbjuda sina kunder längre öppettider på kundtjänst kan de välja att outsourca kundservice exempelvis mellan 18 och 22. Kundtjänst kan inte ta lösa samtliga frågor men till stor sannolikhet många av dem. De frågor som inte kan lösas direkt hänvisas till kundtjänst ”ordinarie öppettider” vilket därmed är den tid som företaget själv har hand om kundtjänst. - Kundtjänst för vissa uppgifter
Ett annat alternativ är att skapa ett unikt nummer för vissa kundtjänstfrågor. Det kan exempelvis innebära att uppsägningar och frågor kring abonnemang hänvisas till ett speciellt nummer – som går till outsourcad kundservicen. På detta sätt minskar även trycket på företagets egen kundtjänst vilket gör att de kan ge mer tid till resterande kunder.
Låg kostnad vid kundtjänst på andra språk
Att outsourca kundservice inom exempelvis E-handel innebär därmed både en avlastning på den egna kundtjänstavdelningen samt tillägg med extra kunskap via exempelvis språk eller öppettider. Ännu en fördel är priset. Detta inte minst när kundtjänst kan vara på engelska. I detta fall kan personal från exempelvis Indonesien eller Filipinerna ta emot samtalen och guida de som ringer – trots att de ringer från Sverige.
